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如何做好呼叫中心成本控制

2018-11-08 10:59:54 上海讯铭软件 阅读

    经营管理部作为公司重要的一级管理部门,所担负的使命和责任主要是实现公司战略目标和经营目标,“如何实现呼叫中心、项目组的利润最大化”是我们每年都要学习和讨论的课题,大家都知道的两个因素:一是开源,二是节流。但如何能够实现真正的开源和节流?并使项目组、使呼叫中心持续的提升盈利能力?这永远都应是我们不断去学习和思考的问题,并需要在我们运营交付过程中不断的总结经验、沉淀、优化和运用。

    本篇文章主要讲如何有效降低成本,从中我们可收获以下几点:

    对于呼叫中心不仅应该关注应聘人员的综合素质,还要关注人员的胜任性,并结合本中心的实际情况来制定合理的招聘标准,以招聘到最适合本岗位的人才,有效地降低后期的人才流失率。对于管理人员的招聘可通过在原有人员中选拔,自行培养,大大减少管理人员的流失率。如果招聘同行业或招聘有工作经验的管理人员,所需要的人力资源费用相对较高,这样的管理人员的不稳定性也较强。此外,每年招聘时可采用集中招聘、集中培训的方式进行,可大大减少每次的招聘及培训费用。

    在同行业中提供有竞争力的新酬水平,采用低工资高奖金的薪酬福利体系。表现优异的员工其相应的收入标准也较高,这能充分提高员工的工作积极性。

    减少座席人员流失率:首先,建立有效的激励体系。主要的激励措施有绩效加分、荣誉称号、培训加分、岗位晋升。例如:可以每月按照应答电话量、通话时间、质量监控成绩等客观指标对员工进行“星级员工”评比活动,成绩最高的员工可选为星级人员。此外还可以设立“优秀录音”、“优秀员工”、“优秀团队”等评比活动,这些评比结果均可以记录到员工的个人档案中,在员工晋职、培养、工资晋档、奖金分配等方面优先考虑。其次,晋升机制。对于各项考核优秀的人员,可以做为后备管理人员进行一段时间培养,培养结束后根据其对岗位的胜任程度安排不同的岗位。借此机会,激励员工努力学习,自觉提升。

    提高现有人员利用率:有效的提高员工利用率能够很好的节约人力成本。目前,可通过培养员工的综合素质和技能,采用轮岗的方式,让员工多学习呼叫中心不同岗位所必需的岗位技能,尽量做到每个人都能胜任不同岗位,在需要的时候随时进行岗位调配。其次,进行有效的排班。根据话务量变化不定期进行排班调整,以最大化发挥每个人的职能,充分提高呼叫中心人员利用率。呼叫中心的管理者也不必担心出现忙时人力严重不足,而闲时人力大量过剩的现象。最后,岗位职责明确。明确的岗位职责,能够让员工很清楚的知道自己所做的工作,这样也能很好的提高工作效率。

    完善的培训体系:为降低人力资源成本起到了较大的作用。对于一些呼叫中心采取员工自己招聘自己培养的现象,因此一套完善的培训体系是必不可少的。例如,公司拥有丰富的培训教材,完善的试题库,精干的讲师团队,这样相应的培训体系完善。对于培养新人所需要的时间也将大大减少。

    解决率在节约运营成本,提高客户满意度方面有极为重要的地位。因部分运营成本花在类似的重复呼叫及升级投诉处理上。针对提高一次解决率可以通过提高员工座席处理问题能力,在培训过程中,要重视员工倾听技巧和对客户需求准确把握能力的培训,以及根据客户需求及时帮助客户解决相应的咨询问题能力的培训。

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