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行业技术

如何做好呼叫中心CRM客户关系管理的“最后一公里”

2018-09-06 11:10:41 上海讯铭软件 阅读

公司内部每项重大决策,从市场推广活动、新品投放测试到会员CRM都牵动着企业管理者的神经,如何将客户信息数据转化成科学的解决方案,从而提高公司业绩?

企业CRM的成功实施不是安装上一个系统就可一劳永逸了,没有公司管理层、业务团队以及公司其他人员的支持,企业在CRM中所投入的诸多努力或许都将付诸东流,这是一个非常实际的问题。

除了管理者对行业的商业洞察外,加强与客户的相互协作,在数据收集与反馈改进中不断改革创新企业经营管理策略就是最好的解决方案。“自上而下”的管理者眼光往往是向内的,他们的日常工作往往是盯着已经开拓的市场,忙于在董事会内部闭门造车,提出很多并不能带来实际效果的战略规划。而在“互联网+”时代的管理者应该是忙着在客户需求、体验、评价中找答案,并常常因此而发现新商机,开拓新市场。

首先,公司管理层必须明确,CRM的成功需要时间与资金的投入,然后才能获得可见的回报,管理层的支持是CRM得以成功实施的必要前提。只有得到了管理层的支持后,CRM在员工层级的实施才能顺利开展。其次,企业不愿使用CRM系统的原因不外乎两点:一是对CRM不熟悉,担心实施后会造成额外工作量,并对培训等前期准备工作有所顾虑;二是CRM系统没有真正满足公司业务的实际需求。这也是CRM实施之前必须解决的问题。

CRM的根本理念之一就是鼓励公司内的团队协作,因此一个CRM项目的完美实施,是需要企业具有崇尚团队协作精神和具有较强凝聚力的核心价值观。在此之后,企业需要做的工作才是对员工尤其是CRM使用者的充分培训,要求他们不仅会熟练操作,同时也要完全理解使用系统后生产力会得到哪些提高、业绩是如何改善的,达最终将CRM作为日常工作工具,并成为一种工作习惯。

作为企业信息化建设不可或缺的一部分,CRM的实施必须有企业良好的战略规划、管理层的充分支持和销售团队的倾力协作以及正确的技术观与之相配套,并通过有效、广泛的使用才能产生实际效益,这些都是确保CRM在既定轨道上部署运行的有力保障。CRM客户关系管理的最后一公里需要企业与客户共行,以客户为导向全面部署企业内部的信息化建设,当我们构建起“以客户为核心”的解决方案之后,就会获取稳定、持续的回报,企业发展也会大踏步前进。

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