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如何提高呼叫中心接通率

2018-11-08 10:58:43 上海讯铭软件 阅读


呼叫中心接通率是指“接听量/总呼入量”,是指一定时间内用户完成通信的次数与呼叫总次数的比。具体的场景为,用户呼入时能够接入内线,但由于人工坐席忙,而需要排队等待的情况下,用户放弃等待造成的呼入失败。

如何提升呼叫中心接通率、降低呼损率?接通率和呼损率数据如何用于指导呼叫中心运营

下面且听小编一一道来:

呼叫中心呼损率与接通率的区别

呼叫中心呼损的产生是指当用户数大于信道数时,可能出现多用户同时要求通话而信道数不能满足要求的情况,即只能让一部分用户通话而另一部分用户不能通话,直到有空闲信道时再让需要的用户通话。当呼损发生时,在用户端体现为,电话忙线中而无法接通。这部分由于信道被占用造成呼叫失败的情况成为“呼损”。呼损率即损失话务量占流入话务量的比率。

呼损率和接通率并不是一个相对的概念,简单来说,呼损是由于信道不足造成的,而接通失败是由于人工坐席忙、用户因等待时间长而放弃造成的,呼损对应的是外线占用情况,接通率对应的是内线坐席数。

如何提高呼叫中心接听率

接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手,其核心目的在于减少客户流失、提高用户满意度,同时兼顾成本,以实现合理的呼叫分配。事实上,呼损率和接通率主要用于指导呼叫中心建设和运营,而不是要一味地追求低呼损率和高接通率。就呼损率而言,企业可根据呼损率数据决定是否要增加中继线路数,在中继方面的主要成本为中继线路租用费;在接听率方面,除了增减坐席数之外,更重要的是以不同时段的接通率为依据,指导坐席排班、优化ACD排队策略等:1.对于同时存在呼入和呼出业务的情况,可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组,根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组——机动组——呼出组,在空闲情况下,机动组和呼出组主要做外呼任务,从而提高坐席人员的价值;2.在坐席人员分配方面,还可以按照客户价值优化进行分组,即为VIP客户分配更多的坐席人员,以确保其呼入的高接通率,从而提高用户满意度,减少高价值用户的流失;3.按忙闲时段设置坐席排班,通过接通率确定高峰时段,并在高峰时段安排尽量多的人工坐席;4.通过智能呼叫中心的智能语音交互功能解决一部分用户的简单需求,从而减少人工坐席工作量、提高人工坐席的工作价值,同时提高接通率;5.提高坐席接通效率,包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等,为用户提供高效高满意度的接听服务。

小结

总的来说,呼叫中心呼损率是由接入的外线(中继线)数量决定的,信道占用情况决定了呼损率的高低,而呼叫中心接通率是由特定时间内人工坐席数决定的,呼损率和接通率能够用于指导呼叫中心建设和运营,企业应根据实际数据进行优化,寻求成本和效率的最优平衡。

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