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行业技术

2017年呼叫中心的九大趋势

        2016年,我们见证了呼叫中心和客户体验方面发生的许多变化。大家都在积极考虑云通信和虚拟坐席,而社交媒体则变得比以往更加重要。2017年是形成战略思维的一年:更好的数据分析,更意有所图的社交媒体对话以及引入人工智能的创新方式。为了帮助您把握2017年的目标,我们列出了迄今为止对呼叫中心影响最深远的九大趋势。&nb

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呼叫中心中心如何成功地处理投诉呼叫

        解决冲突是一个联络中心的核心--无论它是一个技术问题,需要通过远程沟通,还是一个需要解释的新功能--找到一个和蔼可亲的解决问题方法是关键。  电话投诉者是联络中心文化中不可避免的一部分,在日益数字化的世界里,尤其如此。拿起电话进行投诉通常被视为是在电子邮件和社交媒体手段运用之后的最后方法。这可能意味着投诉者已经尽

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提升呼叫中心效率:减少闲聊

????????如果你管理呼叫中心--或任何员工,那么你应该知道实现服务水平和实现公司目标仍然是多么的重要。那些在地板上走动和观察座席工作站的传统优化工作效率的方法今天已不适用。  上厕所,饮水机旁的交谈和吸烟休息仍然是困扰效率数字的因素。再加上座席坐在自己的办公桌和在电脑上打字却不是做与工作相关的事情,那就更复杂了。

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通话长度是呼叫中心中心衡量客服绩效最糟的方式

  长久以来,实务工作人员和专家一直在争论,哪个指标最适合用来评量服务组织的绩效。最有效的是顾客满意度、净推荐者分数(net promoter score)、顾客努力值(customer effort score),还是其他指标?虽然短期内这方面的辩论不可能尘埃落定,但我们要指出,最糟糕的服务衡量指标是:平均处理时间(average handle time,AHT),这主要是衡量通话的长度,或者更

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呼叫中心座席的理想特征是什么?

?????? 虽然“糟糕的客户服务”最近可能被美国联合航空公司重新定义,但并不是所有的客户都需要受到如此过分的对待才会感到不快。它可能是一件小事,例如一名座席的冷漠态度,一种厌倦的表现,一段过于漫长的等待,一个账单上的错误,都是令人反感的音乐背景中的无奈。呼叫中心管理者可以直接控制音乐背景声,但是他们不能控制座席与客户之间发生的事情。为了

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呼叫中心客户关系CRM系统有哪些功能

    纵观市场,客户关系CRM系统并不少,那么一般来说,客户关系CRM系统有哪些大众化的功能呢?   1. 客户关系CRM销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术

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呼叫中心从业者告诉你“什么是客户服务?”

来源:CCCMM国际标准   ??S-smile for everyone对每一个客户微笑   作为一个合格的呼叫中心客服人员,你需要面对的不止是解决客户问题这点工作。你所要承担的是客户在遇到困难时向你求助时的无奈、不悦甚至愤怒。但不论如何,你都应该时刻保持对每一个客户微笑。微笑是一件很神奇的事,你可以用他化解用户的无奈,消灭用户的不悦,平息用户的愤怒。不要以为在电话或者电脑那

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呼叫中心人员奖惩机制——更有效的留住员工

???????? 呼叫中心管理者最不愿看到的一件事情是,你的优秀员工离开了你的呼叫中心,投入到竞争对手的怀抱。作为一名管理者,一定要明白: 员工的忠诚度不是与生俱来的,是要经过精心培育的。其中常用的一种手段就是通过适当的激励措施,使员工能够保持持续忠诚和对工作的最大投入度。但是,仅仅做了员工激励还远远不够,你还必须进行

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