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行业技术

呼叫中心的职责、目标及对企业的作用

一、呼叫中心的职责????传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门,各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天,大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样,也存在它的职责范围和功能边界。?????呼叫中心是

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企业如何利用CRM拉开与竞争对手的差距

  你和你的竞争对手差距在哪儿?是企业人才引入?产品和技术创新(新事物接受和适应)?客户稳定(流失率控制在稳定范围)?品牌宣传力度?市场营销战略?企业战略制定与实施?企业文化?对危机的快速反应和应对能力等很多?哪些隐藏在表面下更多的关于你为何超越不了竞争对手?恐怕要交给你的市场部门好好去系统的分析一下?在日常工作中,每个员工对于自己的客户或自身的工作,也要朝他们友好的交流下,他们可以握着很多信息的

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7个有远见的制定呼叫中心绩效计划的方法

  效率和生产力是呼叫中心的驱动力。作为客户满意度的第一道防线,呼叫中心的座席必须知道利用相关技巧,让电话另一端的人感到满足。但是,当员工一再犯错时,会发生什么呢?  在流失率最高的行业中,呼叫中心行业必须在留住员工的同时,还要执行一项工作绩效计划,以产生最优的结果。  这里有一些技巧,可以创造一个高效的绩效规划流程。  提供一致的反馈  今天的员工,尤其是千禧一代,在不断反馈的环境中茁壮成长。他

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呼叫中心管理——培训十要素

一、围绕呼叫类型,为话务员提供循序渐进的培训程序???有许多的话务员培训参考资料,包括合理的规则、系统信息和公司编码等等。但是在大多数例子中缺乏一个步骤指南,可以使得话务员容易地获得在任何一个给定时间基于不同呼叫类型的一步步的指导。通过使用编制得很好的、针对每一个呼叫类型的步骤程序,所有的话务员将准确地知道如何在某个场合回答一个给定的呼叫。这将创建一致性并提高呼叫的

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如何做好呼叫中心CRM客户关系管理的“最后一公里”

公司内部每项重大决策,从市场推广活动、新品投放测试到会员CRM都牵动着企业管理者的神经,如何将客户信息数据转化成科学的解决方案,从而提高公司业绩?企业CRM的成功实施不是安装上一个系统就可一劳永逸了,没有公司管理层、业务团队以及公司其他人员的支持,企业在CRM中所投入的诸多努力或许都将付诸东流,这是一个非常实际的问题。除了管理者对行业的商业洞察外,加强与客户的相互协作,在数据收集与反馈改进中不断改

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让微信CRM客户关系管理成为营销新利器

  微信CRM将成营销新利器  微信是一种优秀的SNS传播工具,特点就是传播快、广且便捷,可给客户关系管理(CRM)带来巨变;而CRM是传统的客户关系管理系统,内容复杂丰富,可让微信得到更全面的提升与改造。  因此,“CRM+微信”让企业界多了一个营销新利器,也从此衍生“微信CRM”的新术语。  传统以CRM为中心的企业客户营销管理,是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索,然后通过电

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呼叫中心如何利用IVR降低成本

优化人力资源、控制呼叫中心成本,本解决方案通过对语音导航的优化,通过自助化的语音应用,减少简单、重复性工作,大大降低了人力成本。应用模式一:简单操作,快速应对业务变化静态信息处理:利用录音功能实现自动语音播报 例如:地址信息、营业时间、订单查询、全国售后服务网点等制作成录音文件,通过在语音导航的设计,让客户按键选择服务项目,即可自助了解信息,无法解决时可转至坐席。动态信息处理:利用TTS

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未来5年中国呼叫中心产业发展预测及分析

影响因素分析  目前在呼叫中心领域,人工智能相对来说应用比较少,但是随着人工智能技术的不断发展,将人工智能技术应用到呼叫中心产业中来,不仅能解放劳动力,提高运营效率,还能利用大数据分析技术提高客户满意度。例如智能客服机器人能以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础,通过语义分析识别用户问题、理解用户意图,并以自然语言与用户沟通,为用户提供智能自动应答服务。  然而,骚扰式电话营销已经严重引起客

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